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年，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉件；解决件，投诉解决率96.84%；为消费者挽回经济损失.33万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额25.78万元。全省各级消委组织接受消费者咨询7.65万人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质类分析
件消费者投诉中，涉及质量问题的投诉件，占总量的37.48%；售后服务问题件，占17.49%；合同问题件，占11.79%；价格问题件，占9.62%；安全问题件，占7.24%；虚假宣传问题件，占6.44%；假冒问题件，占2.59%；计量问题件，占2.10%；人格尊严问题件，占0.83%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）件，占4.40%。
图1：投诉性质比例图（%）
从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，虚假宣传方面的投诉下降趋势最为明显，售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大（见表1）。
表1投诉问题性质分类占比变化情况表
（二）商品类投诉分析
图2：商品大类投诉量图（单位:件）
按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋
帽类的消费者投诉居前三位（见图2）
与年同期相比，食品类、服装鞋帽类等的投诉呈上升趋势，而房屋及建材类、交通工具类、日用商品类等呈下降趋势（见表2）。
表2商品大类占总投诉量变化表
（三）服务类投诉分析
按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位（见图3）。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
与年同期相比，销售服务、互联网服务等的投诉呈上升趋势，而文化、娱乐、体育服务，通信服务类和邮政业服务等呈下降趋势（见表3）。
表3服务大类投诉量占比变化表
二、投诉特点及热点分析
年从消费投诉的整体特点来看，因受疫情影响，消费的重点领域发生了变化，与民生相关的食品类、服装鞋帽类、医药及医疗用品类的消费投诉量增加明显。线上消费的激增，让网络服务的投诉量呈上升趋势。同时新消费业态引发出新消费问题，如定制家居、生鲜电商、盲盒经济等成为消费投诉热点。而对于产品质量、食品安全、售后服务等常见投诉仍然问题突出。
（一）涉疫消费纠纷热度不减。疫情期间，涉及疫情的相关商品的需求量激增，消费者对商品价格、质量、配送服务等问题反映较为突出。投诉的主要问题：一是急需商品价格浮动较大，经营者未进行价格公示或告知不清投诉较多；二是商品质量问题投诉集中，主要涉及到团购生鲜食品等出现损坏、腐烂等问题；三是捆绑消费的现象频发，如有在购买蔬菜包、药品包等急需商品中捆绑其他商品进行销售的现象；四是被“砍单”，即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货；五是快递时间较长，配送不及时、快递丢失、损坏等问题影响消费者体验感；六是受疫情影响消费者不能如约旅游、住宿导致退还定金或已支付价款等产生争议。
案例一：年12月26日，消费者刘先生向四川省保护消费者权益委员会（以下简称“四川省消委”）投诉称于年12月6日在某平台下单购买了大人和儿童用N95医用防护口罩各只，在支付成功后商家以疫情管控、交通不畅等原因拒不发货。在向平台投诉后，被告知该商品己无货并下架，建议取消订单。但消费者发现该商家正在以加价数倍的价格上架同样商品。四川省消委联系平台后，平台积极督促商家发货，刘先生于12月31日收到口罩。
案例二：年11月29日，消费者熊先生向广安市保护消费者权益委员会经开区分会投诉，称于年9月20日在广安市某酒店支付定金元预定了20桌生日宴。因受疫情影响很多亲戚在浙江和重庆等外地无法返回，提前向经营者协商减少至5桌被拒。经消委调解，经营者同意了消费者的要求。
案例三：年5月25日，消费者张女士到内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称：她在重庆工作的儿子准备今年6月11日回内江结婚，在东兴区某婚庆礼仪服务部交了元定金签订了婚礼庆典服务合同。年5月21日，张女士接酒店通知因疫情原因不能提供服务。5月23日，张女士与东兴区该婚庆礼仪服务部协商退款，婚庆公司认为前期已做了大量工作，只同意延期。按照《最高人民法院关于依法妥善审理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第三条规定，应考虑疫情的影响程度以及能否继续履行等因素，合同双方进行协商以确定履行方式及价款数额，此案经营者前期已为消费者做了系列的准备工作，经调解，双方互谅互让，婚庆公司退还了消费者元。
消委观点：在疫情时期，经营者与消费者应互谅互让，守望相助，共克时艰。经营者应诚实守信，严守法律底线，并主动承担社会责任，切实履行保护消费者合法权益第一责任。只有赢得消费者的信任，才能获得消费者的货币选票，在疫后消费中得到消费者的首选。
（二）网络消费投诉不断翻新。科技的发展改变了传统消费模式，让消费的领域不断扩展，消费业态日新月异，产生的投诉问题不断翻新。投诉内容主要集中在：一是在线销售产品质量仍需加强。网购产品货不对板，宣传与产品质量不相符等仍是投诉重点，而“直播带货”更成为了“重灾区”；“数字藏品”等新消费问题乱象丛生。二是在线生鲜电商服务仍需规范。商品信息标注不规范、包装简陋，有商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况。三是在线餐饮食品安全仍需
案例三：年2月17日消费者蔡女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉称其孩子在某文具店购买了“盲袋”，“盲袋”从包装只有卡通图片，无任何产品内容和质量信息，拆开后才发现“盲袋”里面装有“棒棒糖”“巧克力豆”等预包装食品且均已超过保质期。经消委调查发现消费者反映问题属实，在现场发现装有超过保质期食品的“盲袋”居然达几十个之多。最终，经营者同意向蔡女士赔偿0元并致歉。同时，对经营者的行为由市场监督管理局进行立案调查。
案例四：年8月22日，绵阳市江油市三合市场监管所消费投诉站接到消费者史女士投诉:称其于年8月17日在某电商平台33.8元购买魔芋爽，该产品宣传为低脂产品，但收到货后发现该产品每克脂肪含量为7.6克，超出国家低脂标准（每克脂肪含量不得大于3克）。消费者认为经营者构成了消费欺诈，要求退一赔三。经核实，消费者反映情况属实。经营者表示立即进行整改，并同意赔偿消费者元。
消委观点：对当前餐饮行业存在问题提出以下建议：一是共促餐饮消费公平，保护消费者的公平交易权。针对类似“餐位费”等乱收费现象，加强监督和引导。二是保护消费隐私，维护消费者个人信息权。餐饮经营者应充分尊重消费者的选择权，收集信息应当遵循合法、正当、必要的原则，严格保护用户信息安全。三是加强监管力度，保护消费者的安全权。加大违法行为的查处力度，维护消费者舌尖上安全。四是杜绝餐饮浪费，倡导绿色低碳消费。餐饮经营者应主动提醒消费者适当点餐、理性消费、打包剩菜，推行小份量食物，张贴反对食品浪费标识、宣传海报等。
（七）售后服务问题突出。主要投诉问题是：一是商家承诺不兑现，如拒绝按承诺的退货条件、服务承诺履行售后义务等；二是售后服务反馈不及时，经营者常以智能客服、线上客服、电话语音客服来代替人工客服，造成沟通不通畅，消费者投诉问题不能及时处理；三因高温、疫情等突发情况，引发的售后需求增加，造成售后拖延和服务标准下降；四是售后服务水平参差不齐，收费项目及标准不透明。
案例一：年7月19日，消费者刘某向南充市保护消费者权益委员会投诉称，与家人在某火锅店消费时，该店员工宣传办会员卡即享受全场菜品7.8折。刘某办完会员卡用餐后，该店却称办了会员卡要下周才能开始享受会员折扣，不能立即使用。消委认为商家不兑现促销内容，经调解经营者将多收的价款按三倍补偿给消费者，并向消费者赔礼道歉。
案例二：年11月26日，消费者周先生向阿坝州消委投诉称于年11月22日在九寨沟县某旅游服务有限公司购买三件共标价元的和田玉手镯和挂件。购买后觉得价格偏高，要求商家按照承诺30天内无理由退货，被商家拒绝。经消委调解后，商家通过
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